央廣時評：政府“熱線”不冷 還需服務意識“不掉線”

　　國家標準委近日出臺《政府熱線服務規范》，其中規定：政府熱線受理宜采取每周7天，每天24小時工作制；電話受理時應在15秒之內接聽。 有調查顯示，雖然96.9%的公眾至少聽說過一條公共服務熱線，但提到對其印象，僅有28.8%的人肯定是“親民好舉措”，54.7%的人認為“有些雞肋”，還有16.5%認為“純屬擺設”。特別是，群眾感受政府熱線服務普遍存在“三難”，即難打通、難溝通、難辦事，不僅有違熱線初衷，而且損害了政府公信力。

　　政府熱線冷落了群眾，固然有些現實原因。比如服務部門人力不足,或者缺少相應的服務規范等等。但究其根源，還在于相關政府部門淡漠了全心全意為人民服務的宗旨和初心。

　　政府熱線的電話筒，一頭代表黨和政府，一頭聯系億萬百姓。話筒距離耳朵、嘴巴不過一厘米，如何防止這一厘米成為隔開政府和百姓的距離，正是政府熱線要解決的問題。辦好政府熱線，不僅僅是打電話有人接，也不僅僅是接電話的態度好一點，而是群眾有所呼，政府就要有所應。從這個意義上說，政府服務熱線應以一個接聽規范、負責擔當、群眾滿意的干部隊伍來擔當“接線員”，進而“接線員”還要成為群眾問題的“解答員”。只有真心急群眾之所急，政府熱線才能真正發揮“回應百姓關切、解決百姓問題”的現實作用。另外，在當互聯網時代，政府服務部門還應考慮利用不斷涌現的新技術，諸如完善政府網站建設，發揮好手機客戶端等新手段的作用，擴展民意反饋渠道，及時處置民意訴求，這樣才能讓政府與群眾的互動更順暢。

　　“12345，有事找政府”，不能淪為一句順口溜。政府部門只有自身服務意識“不掉線”，政府熱線才能“熱”起來，而且“熱”得久。（撰寫：白健）