“3·15”國際消費者權益日來臨之際，為深化全省ODR（在線消費糾紛解決）機制建設，推動消費糾紛源頭化解，3月7日，青海省市場監督管理局12315受理服務中心組織省內部分ODR企業代表赴西寧新城吾悅商業管理有限公司開展實地交流活動，通過觀摩學習、座談研討，推動省內總部型、連鎖型企業不斷健全消費糾紛解決體系，共促消費環境優化升級。

活動首站，企業代表一行實地走訪了新城吾悅廣場，沉浸式體驗ODR運行全流程，重點了解其消費糾紛處理機制及ODR平臺落地應用情況。在消費者服務中心，企業代表觀摩了ODR工單受理、分派、調解、反饋等全流程操作演示，了解新城吾悅在“線上+線下”雙渠道快速響應和糾紛分級管理等領域的創新實踐。企業代表紛紛表示，其“1小時內響應、24小時內協商、7日內辦結”的高效服務模式為行業提供了可復制的經驗。

座談交流中，青海省市場監督管理局結合案例，解讀了ODR機制在降低維權成本、提升服務效能方面的政策導向，并鼓勵企業通過技術賦能、制度創新構建“預防—化解—監督”閉環， 探索打造商品可溯源、服務可視化、賠付快速化、售后智能化、糾紛不出店的“無憂購、放心購”特色商業示范區。

活動中，青海省市場監督管理局工作人員，向參會的企業代表詳細講述了市場監管部門為推動民營經濟高質量發展制定出臺的系列政策措施，包括登記注冊、信用監管、質量標準、消費維權、知識產權保護等方面助企惠企政策，還發放“市場監管領域政策宣傳套裝”。

全國12315平臺顯示，2024年，全省ODR企業已增長至196家，直接處理消費者投訴5118件，占全年投訴總量的13.83%，辦結率達99.06%，和解成功率達77.75%，均高出全國平均水平。（記者 董潔）