央廣網濟南3月11日消息（記者劉博倫 通訊員陳萍）“之前買的商品有問題，沒想到商家很快就按照先行賠付制度進行了處理”，消費者李女士感慨道，過去遇到這種情況，往往要在商場管理方和品牌售后之間來回奔波，甚至可能互相推諉。但這次，商場工作人員在核實情況后，依據先行賠付制度，當場辦理了退款手續，整個過程不到半小時。李女士的經歷，正是先行賠付制度在日常生活中發揮作用的一個縮影，這一制度讓消費者放心消費有了底氣，更減少了后顧之憂。

提振消費信心，讓消費者想消費、敢消費，離不開消費糾紛的高效解決。為此，山東省市場監督管理局積極探索創新，大力推行消費環節先行賠付制度，以改革思維讓消費糾紛在源頭得到有效化解。

問題導向，制度先行破難題

以往，大型消費場所常常陷入糾紛 “解決難、解決慢” 的困境，為了打破這一局面，山東省市場監管局聯合省消協出臺了《山東省消費環節先行賠付工作指引（試行）》（以下簡稱《指引》），在大型商超、綜合體、景區、街區等有場所管理方的場地，引導推行先行賠付。一個“先”字，將消費糾紛解決關口前移，打開了消費理賠的快速通道。

“海鮮餐飲行業因價格波動頻繁，消費糾紛時有發生，特別是如何高效解決外地游客糾紛一直是難點問題”，日照市市場監管局相關負責人介紹，根據省局先行賠付工作指引，市局發起消費糾紛“雙倍賠償”倡議，設立游客先行賠付專項資金，推出“陽光菜單”“餐前價格確認”等措施，隨著“政策大禮包”的大力推行，日照市餐飲消費價格投訴同比下降63%。來日照旅游的張先生對此贊不絕口：“以前在外地吃海鮮總擔心被宰，現在在日照，有了這些保障，吃得放心又開心。”

系統推進，集成措施促落實

《指引》出臺后，山東省迅速行動，組織召開全省工作推進會，將推廣先行賠付制度作為深化放心消費行動的重要抓手，與線下購物無理由退貨、消費維權服務站建設等工作同步謀劃、部署，一體推進。

為了讓更多經營者了解并參與到先行賠付制度中來，全省市場監管系統加大宣傳推廣力度。逐戶上門講解，組織集中宣傳活動，還進行現場指導，積極引導經營者自愿承諾并履行制度。許多商家表示，參與先行賠付不僅能提升消費者的信任度，也有助于營造良好的營商環境。“目前，全省系統正聚力構建起市場主導、企業參與、消協引導的多層次先行賠付機制，設立先行賠付金，及時快速賠付消費者，助力提升消費體驗”，省市場監管局網監處副處長李杰告訴記者。

典型引領，推廣經驗擴成效

在推行先行賠付制度的過程中，山東省注重打造工作樣板，發揮示范店的引領作用，帶動更多商業場所加入。威海選定 23 處商業綜合體和消費市場作為先行推廣試點，覆蓋主城區消費集中場所和網紅旅游打卡地。如今，在威海的這些試點區域，消費者的購物體驗得到了極大提升。

濰坊市同樣積極響應，在具備條件的37處商超、市場等大型消費場所推行該制度。截至2024年底，累計賠付600余件、90余萬元。這些成功案例正激勵著更多地區加入先行賠付的行列，讓消費者的購物更加安心、舒心。

“2025年，山東省還將開展放心消費引領行動，探索培育放心消費商店、工廠等基礎單元及市場、商圈、景區、鄉村等集聚區。指導各地深入推進先行賠付制度，探索異地異店無理由退換貨、放心消費美麗鄉村建設等特色品牌，打造放心消費一體化的新高地。”省市場監管局網監處處長車德慧說。