編者按：為了推動構(gòu)建“大消保”格局，堅定守護金融消費者權(quán)益，在“3·15國際消費者權(quán)益日”到來之際，央廣網(wǎng)陜西頻道圍繞金融消費者權(quán)益保護，特邀銀行、保險等行業(yè)領(lǐng)軍者共同開展《金融高管講消保》深度對話，鞏固金融消費安全“防護網(wǎng)”，夯實經(jīng)濟穩(wěn)健前行的安全底座。

央廣網(wǎng)西安3月14日消息（記者劉昱 實習記者惠澤童）在保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐加快的當下，消費者權(quán)益保護已成為金融機構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展的重要命題。面對消費者需求的多元化趨勢，保險行業(yè)持續(xù)深化改革并不斷尋求創(chuàng)新。近日，央廣網(wǎng)記者與新華人壽保險股份有限公司陜西分公司黨委書記、總經(jīng)理彭軍就“消費者權(quán)益保護”相關(guān)問題展開對話。

高管面對面：搭建與消費者溝通“直通車”

3月6日，新華保險陜西分公司公布了“總經(jīng)理接待日”的活動內(nèi)容，公告顯示“3·15”期間，由全轄機構(gòu)的總經(jīng)理、副總經(jīng)理在規(guī)定時間內(nèi)“坐班”，開展以“維護權(quán)益”為核心主題的消費者接待工作。

“在金融消費者權(quán)益保護的舞臺上，我們肩負著重要的責任和使命。金融消費者權(quán)益保護，不僅是金融工作的核心，更是政治性、人民性的集中體現(xiàn)。它如同一座橋梁，連接著經(jīng)濟發(fā)展與人民福祉，暢通著供需循環(huán)，釋放著消費潛力。”新華保險陜西分公司黨委書記、總經(jīng)理彭軍介紹。

據(jù)了解，從2023年開始，為了更好地保護金融消費者的權(quán)益，國家及監(jiān)管部門已經(jīng)出臺了多項法律法規(guī)和規(guī)章制度。不僅為金融機構(gòu)壓實了消保主體責任，構(gòu)筑了全方位的消保工作體系，也為整個保險行業(yè)樹立了新的標準。

為了保障消費者權(quán)益，新華保險陜西分公司積極踐行消保責任，規(guī)范金融行為，多舉措筑牢金融安全防線。

“總經(jīng)理接待日”已成為新華保險陜西分公司“規(guī)定動作”。此外，公司還踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，前置化解矛盾糾紛，完善機制，妥善處理消費投訴，將矛盾糾紛化解在前端、化解在基層。加強主動服務(wù)，倡導消費者理性維權(quán)，傾聽消費者心聲、解答消費者疑問，幫助群眾解決急難愁盼問題，更好地維護消費者合法權(quán)益。

公益+科普：共筑金融消費“安全網(wǎng)”

3月5日，新華保險咸陽中支聯(lián)合咸陽市秦都區(qū)玉泉社區(qū)開展“關(guān)愛老人送溫暖 守護養(yǎng)老錢袋子”主題活動。活動現(xiàn)場，工作人員結(jié)合典型案例揭露“保健品騙局”“投資返利”“中獎交稅”等常見詐騙手段，為老年人普及金融知識，提升老年人預防詐騙的能力，助力構(gòu)建“老有所安”的社區(qū)環(huán)境。

針對網(wǎng)絡(luò)世界良莠不齊的信息，如何幫助消費者辨別真?zhèn)巍⒆R別陷阱，守住人民群眾的“錢袋子”？新華保險陜西分公司開展了一系列宣傳科普工作。

“我們針對‘代理退保’‘代理維權(quán)’等擾亂市場秩序、侵害金融消費者權(quán)益的不法中介亂象，通過深度挖掘典型案例，以多種形式，如刊發(fā)‘以案說險’圖文、短視頻等，向消費者提示金融消費風險，幫助消費者明辨風險、遠離侵害。”彭軍介紹道。

除了以群眾喜聞樂見的傳播形式，多年來，新華保險陜西分公司積極踐行“保險+公益+志愿”模式，依托公益基金會和志愿者團隊，開展關(guān)愛環(huán)衛(wèi)工人、關(guān)愛兒童、敬老愛老、急救建設(shè)、助力“雙碳”、鄉(xiāng)村振興等系列活動。2024年，分公司志愿者團隊開展182場活動，累計參與志愿服務(wù)5379人次，總志愿服務(wù)時長16881小時。自2017年以來，持續(xù)落地“城市因你而美·新華伴你而行——新華保險關(guān)愛全國環(huán)衛(wèi)工人大型公益行動”贈險項目，截至2025年2月底，累計贈送關(guān)愛保障超過32.76萬人次，保額超過327.6億元，完成理賠29例，兌現(xiàn)理賠金283萬元。

從投保到理賠：優(yōu)化全流程服務(wù)

“人身險業(yè)作為直接服務(wù)于人民群眾的行業(yè)，與廣大民眾的生活息息相關(guān)。消費者的滿意與否，是評判我們行業(yè)發(fā)展的根本標準。我們通過夯實誠信文化，優(yōu)化保險全流程服務(wù)，通過切實行動來保障消費者的合法權(quán)益。”彭軍說。

據(jù)了解，新華保險陜西分公司在2024年全年累計完成理賠201953件，賠付件數(shù)同比增長70%；理賠金額7.16億元，賠付金額同比下降0.3%。

記者在采訪中了解到，新華保險陜西分公司為普及金融知識，化解消費者訴求，加強對消費者權(quán)益的保護，從投保到理賠的各個環(huán)節(jié)為消費者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

在優(yōu)化保險服務(wù)環(huán)節(jié)，新華保險陜西分公司向社會全新發(fā)布新華保險客戶服務(wù)十大承諾并開展承諾踐諾活動，評選“誠信榮譽之星”，樹立誠信典范。在投保環(huán)節(jié)，新華保險陜西分公司要求，要詳細講解投保提示和條款內(nèi)容，主動提示保險產(chǎn)品的特點和風險，讓客戶清楚地了解自己所購買的產(chǎn)品，保障消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。在理賠環(huán)節(jié)，要求進一步樹立“快理賠、優(yōu)服務(wù)”品牌特色，擴展個險理賠金實時支付業(yè)務(wù)范圍，讓消費者的理賠更便捷。

“金融消費者權(quán)益保護工作任重道遠。在新的時代背景下，我們要以更加全面和細致的姿態(tài)，持續(xù)深化對消費者八項基本權(quán)益的保護，這不僅關(guān)乎消費者的切身利益，更是維護人民美好生活的重要基石。我們將持續(xù)加大對消費者權(quán)益的保護力度，守護人民的美好生活，為構(gòu)建更加和諧、穩(wěn)定的金融消費環(huán)境貢獻力量。”面對未來發(fā)展，彭軍這樣說。