編者按：為了推動構建“大消保”格局，堅定守護金融消費者權益，在“3·15國際消費者權益日”到來之際，央廣網陜西頻道圍繞金融消費者權益保護，特邀銀行、保險等行業領軍者共同開展《金融高管講消保》深度對話，鞏固金融消費安全“防護網”，夯實經濟穩健前行的安全底座。

央廣網西安3月14日消息（記者劉昱 實習記者張紫瀛）西安銀行作為西北地區重要的金融機構，始終將消費者權益保護工作置于戰略高度，錨定金融“五篇大文章”，推動“科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融”發展，牢記金融為民的使命擔當，積極探索創新金融服務模式，聚焦涉老、涉外、涉民生等領域，全面助力優化支付服務建設，切實保障金融消費者的合法權益。

近年來，該行通過一系列扎實有效的措施，不斷提升消費者金融素養，增強金融安全意識，營造和諧健康的金融環境。近日，央廣網記者就金融消費者權益保護對西安銀行黨委書記、董事長梁邦海進行采訪。

“AI”+銀警聯防:構建風險“防火墻”

2024年，一位客戶來到西安銀行錦業路支行辦理定期存款提前支取業務，當被問及資金用途時，客戶表述不清、眼神閃躲。經詳細溝通，工作人員判斷客戶可能正在遭遇電信詐騙，迅速啟動反詐應急預案并聯系高新反詐中心。最終，在反詐民警及銀行工作人員的勸導下，客戶避免了4.9萬元資金損失。

這不僅得益于一線員工較強的業務能力和敏銳的洞察力，西安銀行自身的金融科技優勢也在守護客戶資金安全中起到了關鍵作用。

據介紹，該行建立了反洗錢分析監測系統、可疑案例AI智能監測系統、交易反欺詐模型監測等風險預警模塊，對客戶操作過程中的異常交易進行實時甄別、預警和處置；同時織密銀警聯防聯控網絡，對可疑線索及時核實及提報，極大地提升了網點的風險防控能力和效率。

此外，在消費者權益保護工作中，西安銀行以黨建為引領，將金融工作的政治性與人民性深度融入企業文化和經營發展戰略，通過“黨建+消保”工作模式和“四聯黨建”進園區、進社區等活動，不僅將金融服務精準送達企業與客戶，更將消費者權益保護理念貫穿于金融產品和服務的全流程。

西安銀行黨委書記、董事長梁邦海介紹：“我們通過消保全流程管控機制，將消費者權益保護要求融入金融產品和服務的前期設計、優化改造及售后服務等各個環節，確保消費者在購買金融產品和服務的全過程中，各項權益得到充分保障。”

從柜臺到社區：織密金融服務網

不習慣用手機銀行，去線下面對面辦業務才放心；不愛用銀行卡，還是覺得存折在手里才踏實……數字金融時代，仍有不少老年客戶堅持傳統的金融習慣。

對此，西安銀行積極探索與創新，全面實施“產品+”“服務+”“渠道+”“場景+”的養老金融“四+”服務升級，為老年客戶提供貼心的金融服務。在營業網點，保留紙質憑證和傳統低柜服務，同時配備綠色通道、老花鏡、醫藥箱、輪椅、呼叫按鈕等設施，并為行動不便的老人提供上門服務。此外，通過智能設備的語音提示、大字體或彩色顯示，以及手機銀行關愛版和電話銀行“一語直達”人工接聽服務等，切實解決老年客群“看不清、找不到、打字難”等問題，讓更多老年人便利地融入信息化時代，搭上西銀“數字快車”。

此外，西安銀行與陜西省民政廳簽署“養老企業發展千億行動”，發布西北地區首個養老金融品牌“西銀禧安健”，并構建“金融+公證”等跨界聯盟綜合服務，打造特色化的養老生活服務網絡。通過與市、區、街道、社區共建，開展養老金融進社區活動，截至2024年12月末，累計舉辦社區養老金融活動5249場，服務社區居民20.52萬人次，切實將金融知識和服務送到老年人身邊。

2024年12月，西安銀行憑借養老金融服務方面的突出表現，被北京國家金融科技認證中心評為全國“養老金融示范服務機構”。這一榮譽不僅是對西安銀行養老金融服務的肯定，更是對其在消費者權益保護方面不懈努力的見證。

“公益+數字”：全面革新金融業態

近日，西安銀行積極弘揚雷鋒精神，開展了“反詐進社區”等相關志愿服務活動。不僅為社區居民普及金融知識，還提供了免費公益理發等貼心服務，用實際行動傳遞溫暖與關懷，推動志愿服務常態化、專業化，為構建和諧社會貢獻力量。

據了解，西安銀行積極探索“站點+志愿”模式，將愛心公益與金融服務深度融合，發揮網點布局優勢，布置宣傳海報、展板，發放宣傳折頁，利用LED屏滾動播放宣傳內容，并開展“行長講消保”“行長接待日”等活動，深入社區、學校、鄉村、商圈和養老院，實現“服務到家”。

此外，在金融科技蓬勃發展的浪潮中，西安銀行不斷深化技術與業務的融合創新，通過數字金融手段滿足年輕人群、外籍來華人員、外來就業者和旅游人群等多元金融消費者的需求，全面革新金融業態，提升服務品質，加速金融效率，為智慧城市建設注入新活力。

“我們希望通過科技賦能，為消費者提供更加便捷、高效、安全的金融服務，同時也為智慧城市建設貢獻一份力量。”梁邦海表示。

金融消費者權益保護是金融工作中與人民群眾聯系最為緊密的領域。梁邦海表示，西安銀行始終堅持把人民對金融的需要、群眾對金融的關切放在心上，通過完善消保全流程管控機制，將消費者權益保護工作納入公司治理、企業文化和經營發展戰略，持續擴大金融消保影響力，營造全社會“學金融、懂金融、信金融、用金融”的良好金融氛圍，切實守好人民群眾的“錢袋子”，為三秦百姓金融權益保駕護航。